Les applications conversationnelles des réseaux sociaux d'entreprise : normalisation de l'interaction et rationalisation communicationnelle de l'organisation

Résumé : La contribution que nous proposons au colloque " communiquer dans un monde de normes " s'inscrit dans l'axe 1, Approche communicationnelle de la norme dans les organisations. Nous souhaitons montrer comment les rationalisations qui caractérisent les organisations contemporaines investissent le champ des activités communicationnelles inscrites au cœur du travail et visent à normaliser des interactions jusqu'ici largement tacites, participant à ce que la sociologie de la régulation sociale (Reynaud, 1988 ; de Terssac, 1992, 2003) qualifie de " régulations autonomes ". De tels échanges s'avèrent indispensables au sein des organisations. C'est le cas lorsque les règles formelles et les procédures ne sont plus suffisantes pour en assurer la bonne marche, par exemple en raison de dysfonctionnements ou de perturbations imprévues. C'est également le cas dans les activités de création, de recherche et de conception, où la réalisation de l'activité exige la production de connaissances nouvelles et des règles. C'est enfin le cas dans les activités à forte intensité relationnelle, lorsque la réalisation d'un service résulte d'un ajustement réciproque en situation entre le prestataire et le bénéficiaire, comme, par exemple, dans la vente, le conseil, l'enseignement et la formation. Au-travers de tels échanges, la communication est constitutive de l'organisation (Cooren, Robichaud, 2011), elle joue un rôle central dans sa construction sociale. C'est d'ailleurs parce qu'ils reconnaissent son importance que les acteurs en charge du pilotage organisationnel cherchent aujourd'hui à optimiser et à rationaliser ces activités communicationnelles. Nous analyserons ce phénomène au travers d'un objet d'étude constitué par les Réseaux Sociaux d'Entreprises (RSE). Déployés sur des réseaux intranet et extranet, ces dispositifs intègrent différentes fonctionnalités dites collaboratives dont les plus emblématiques paraissent être les " applications conversationnelles ". Ces dernières constituent un hybride entre le courrier électronique, qu'elles sont supposées remplacer à terme, et les forums, associant plusieurs participants. Elles intègrent un outil de type messagerie instantanée, utilisable de manière synchrone ou asynchrone et des fonctionnalités poussées d'archivage et de recherche des contenus échangés. Ces dispositifs ont vocation à se substituer aux réunions traditionnelles, qu'elles permettent de conduire indépendamment de l'unité de lieu et de temps qui caractérise traditionnellement une situation de communication. Leur capacité à conserver la dimension procédurale des connaissances produites, les arguments échanges, les alternatives envisagées et les contributions de chaque participant sont souvent soulignées. A partir d'une étude portant sur l'offre proposée par les éditeurs, nous chercherons à mettre en évidence la manière dont les réseaux sociaux d'entreprise et leurs outils conversationnels reposent sur un modèle sousjacent de l'interaction dans le cadre des situations de communication professionnelle. En particulier, ils codifient et inscrivent dans la logique de l'outil ces différentes phases de l'interaction. Il en est ainsi pour les dimensions relationnelles de l'interaction, dans la mesure où l'entrée en contact des protagonistes et leur présentation est médiatisée au-travers de fiches où chaque intervenant potentiel est amené à décrire (et à enregistrer dans une base de données) ses compétences, expériences, et plus largement son identité numérique professionnelle. La mise en relation tend ainsi à être déléguée à des algorithmes, qui proposent des interlocuteurs en fonction de critères définis. Le déroulement des interactions en tant que telles est également concerné par les dispositifs conversationnels, qui viennent équiper les échanges et organiser leur traçabilité. Les formes écrites de communication prennent ainsi une importance croissante par rapport aux formes orales. La vision idéalisée d'une transcription permettant de conserver le contenu des échanges, de le réifier pour les discuter et les critiquer (Goody, 1979) est souvent avancée, mais d'importants questionnements demeurent en suspens pour ce qui concerne la capacité de ces Technologies d'Accompagnement de la Coopération (de Terssac, Bazet, 2007) à établir et à entretenir la dimension relationnelle de la communication et l'ordre de l'interaction. Nous nous intéresserons aux constructions symboliques opérées par les éditeurs de logiciels pour inscrire leurs dispositifs dans les organisations et dans les activités où elles doivent prendre place. Les arguments développés dans les documents de présentations (plaquettes, livres blancs, sites internet) dans les opérations promotionnelles (salons professionnels) et dans les sites d'information spécialisée, que nous suivons depuis mi-2010, sont ainsi particulièrement étudiés. L'enjeu sera de faire ressortir les modèles communicationnels et organisationnels sous-jacents qui s'imposent au client : l'offre de dispositifs conversationnels intervient en effet largement dans la construction de la demande à laquelle elle répond, comme en témoignent les expériences d'organisations clientes où les services communication interne ou ressources humaines sont amenés à déployer à marche forcée des dispositifs collaboratifs sur injonction de la direction générale, selon des modalités reposant sur un simulacre de participation et " d'accompagnement du changement ". Par-delà l'affichage de la nécessité d'associer les différents acteurs de l'organisation pour garantir le bon déroulement des transformations, on assiste en fait à la persistance de conceptions positivistes de l'organisation et de visions instrumentales de la communication. Il semble ainsi que la normalisation de la conversation associée aux réseaux sociaux d'entreprise s'inscrive en correspondance étroite avec le mouvement de formalisation sans précédent des activités qui s'exprime au travers de l'organisation processus, du Business Process Management et des systèmes d'information intégrés qui permettent et contrôlent la mise en œuvre des procédures. Certes, ces deux approches peuvent apparaitre opposées : la seconde, fondée sur le contrôle, est fondée sur le respect de règles de contrôle, la première accompagne le développement de régulations autonomes et semble faire la part belle à l'auto-organisation. En réalité, elles constituent deux facettes d'un même mouvement de rationalisation organisationnelle, intégrant à la fois la définition d'un cadre formel et la possibilité de déroger à ce cadre, de l'adapter, de le contourner. La mise en œuvre d'une approche communicationnelle de l'organisation (Bouillon, 2008, 2010) parait de nature à saisir la globalité de ce mouvement. Elle permet en premier lieu d'identifier les différentes formes communicationnelles impliquées, à savoir les interactions professionnelles objet de la rationalisation, les dispositifs socio-techniques et normatifs sur lesquels s'appuient cette rationalisation (les RSE en font évidemment partie) et les discours venant assurer l'inscription de ces technologies dans l'organisation, légitimer et justifier leur mise en œuvre. En second lieu, cette approche permet d'articuler les différents niveaux de généralité de l'organisation où s'opère cette rationalisation, les situations de communication dans le travail, les processus organisationnels et les politiques d'institutionnalisation de l'organisation.
Type de document :
Communication dans un congrès
Communiquer dans un monde de normes. L'information et la communication dans les enjeux contemporains de la " mondialisation "., Mar 2012, France
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Soumis le : mardi 2 juillet 2013 - 11:48:38
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Jean-Luc Bouillon. Les applications conversationnelles des réseaux sociaux d'entreprise : normalisation de l'interaction et rationalisation communicationnelle de l'organisation. Communiquer dans un monde de normes. L'information et la communication dans les enjeux contemporains de la " mondialisation "., Mar 2012, France. 〈hal-00840334〉

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